Joissakin maissa joka kvartaalin alussa vietetään Tutustu asiakkaisiisi -päivää. Vaikka tämä päivä ei olekaan Suomessa vakiintunut käytännöksi, se on hyvä malli myös kotimaisille yrityksille.

 

Vaikka asiakashallinnan tai CRM:n (Customer Relationship Management) huomiointi ei rajoitukaan vain neljään päivään vuodessa, on kvartaalin alku aina hyvä hetki kiinnittää huomiota niihin mahdollisuuksiin, joita vanhat ja uudet asiakkaat voivat yritykselle tuoda.

 

Asiakkaat ovat minkä tahansa yrityksen tärkeintä varallisuutta, joten asiakashallinta on luonnollisestikin välttämätön prosessi kaikenlaisille ja -kokoisille vähittäiskauppiaille. Otetaan esimerkiksi pienyrittäjät. Monet pienyritykset kamppailevat suuria brändejä vastaan, mutta voivat käyttää vipuvartena kasvuun asiakkaidensa hyvää tuntemista. Kun asiakkaiden kanssa kommunikoidaan henkilökohtaisemmalla tasolla, saavutetaan korkeampi brändiuskollisuus ja parempi näköala asiakkaiden tarpeisiin. Terveen vähittäismyyntiyrityksen kannalta nämä ovat erittäin arvokkaita tuloksia.

 

Asiakkaiden tarpeiden ymmärtäminen kiteytyy kolmeen peruskysymykseen:

 

 

Yrittäjät tekevät usein paljon töitä tutustuakseen asiakkaisiinsa, ymmärtääkseen näiden ostokäyttäytymistä ja löytääkseen keinoja sitouttaa nämä brändiinsä. Asiakashallinnan tärkeyttä ei silti voi liikaa korostaa, joten kvartaaleittain annettava lisähuomio CRM:lle on hyvinkin paikallaan.

 

Miksi asiakkaiden tunteminen on tärkeää?

Asiakkaisiin tutustuminen henkilökohtaisella tasolla voi vaikuttaa positiivisesti yrityksesi tulokseen. Itsensä arvostetuiksi tuntevat asiakkaat luovat lisää myyntiä sekä kasvattamalla käyntikertoja että myyntimääriä. Kun rakennat positiivisen suhteen asiakkaisiisi, he tietävät, että voivat luottaa yritykseesi, ja se taas johtaa kestävään menestykseen ja asiakasuskollisuuteen pitkälläkin tähtäimellä.

 

Suuryritykset tutustuvat asiakkaisiinsa markkinatutkimusten avulla. Määrittelemällä asiakkaiden demografiset piirteet ja selvittämällä trendejä suuret kauppiaat voivat tutustua eri asiakasryhmiin ja suunnitella myyntistrategiat niiden mukaisesti. Pienemmät yritykset voivat hyödyntää olemassa olevat asiakassuhteensa rakentamalla niistä henkilökohtaisempia, kuin mihin suuryritykset pystyvät. Tutustumalla asiakkaisiin suoraan ja henkilökohtaisesti voi saada parempaa ja täsmällisempää tietoa asiakkaiden tarpeista ja yrityksen vahvuuksista ja kehityskohteista, kuin nimettömän tutkimuksen avulla.

Jos et ole vielä käyttänyt Erplyn datatyökaluja, kannattaa ne ottaa käyttöön nyt. Erplyn avulla voit luoda raportteja asiakastiedoista, myynnistä, tai lähes mistä tahansa muusta yrityksesi osa-alueesta. Järjestelmän etu on sen helppokäyttöisyys, mutta se on silti riittävän tehokas luodakseen laajojakin raportteja. Pienyritykset voivat valikoida, mitä tietoja haluavat käyttää, ja suuryritykset voivat luoda laajamittaisia, erittäin yksityiskohtaisia raportteja markkinointitiiminsä käyttöön.

 

 

 

Kerromme seuraavaksi kaksi tapaa, joiden avulla ymmärrät paremmin asiakkaitasi - on kyseessä sitten kvartaalittainen katsaus tai päivittäinen prosessi.

 

Paranna myymäläkokemusta

Ei liene uutinen, että asiakkaat pitävät henkilökohtaisesta, interaktiivisesta myymäläkokemuksesta. Olemme kirjoittaneet aikaisemminkin asiakaskokemuksen tärkeydestä sekä elämyksellisestä kaupankäynnistä, mutta tällä kertaa pureudumme asiaan henkilökohtaisemmalla tasolla.

 

Asiakkaiden tunteminen henkilökohtaisella tasolla on usein aliarvostettu keino parantaa myymäläkokemusta. Kun katsotaan vain kokonaiskuvaa, asiakkaan perustarpeet saattavat helposti unohtua. Tarkastele oman yrityksesi myymäläkokemusta, ja pohdi, voisiko jotakin seuraavista kohdista vielä parantaa:

 

 

Yksinkertaistettuna: asiakkaat haluavat tuntea olonsa tärkeiksi yrityksellesi. Käyttämällä aikaa asiakkaisiin tutustumiseen voi näiden todelliset tarpeet ymmärtää paremmin, joka taas johtaa lopulta myös parempaan asiakaspalveluun.

 

Erply voi auttaa ymmärtämään asiakkaitasi paremmin ja parantamaan asiakashallintaa.

 

 

Kun valitset asiakkaan kassajärjestelmässä, Erply voidaan asettaa näyttämään heti tämän aiemmat ostokset. Ostiko asiakkaasi hiljattain tarvikkeita koiranpennulle? Voit kertoa, että myymälässäsi on juuri menossa koiranruokakampanja. Kassajärjestelmä voi auttaa antamaan nopeasti oleellisia tuotesuosituksia. Asiakas arvostaa, kun hänet muistetaan - ja kun hän säästää rahaa.

 

Kerää arvokasta asiakastietoa

Asiakastiedot ovat elintärkeä resurssi, oli tavoitteenasi sitten parempi asiakastuntemus, sisäänostostrategian päivitys tai markkinoinnin laajentaminen.

 

Mainitsimme aiemmin kanta-asiakasohjelmat, ja haluammekin korostaa, kuinka ne saavat aikaan “win-win” -tilanteen sekä yrityksellesi että asiakkaillesi. Kanta-asiakasohjelmien avulla asiakkaat saavat mahdollisuuden ansaita alennuksia tai etukuponkeja asioimalla myymälässäsi. Jo pelkästään se auttaa lisäämään käyntimääriä myymälässäsi ja kasvattamaan ostosmäärää.

 

Toinen etu kanta-asiakasohjelmissa on se, että niiden avulla voit helposti kerätä tärkeää asiakastietoa. Erplyssä on valmiina kanta-asiakasohjelmisto, ja voit pyytää asiakkaitasi rekisteröitymään kanta-asiakkaaksi esimerkiksi nimellä, sähköpostilla tai muulla yhteystiedolla etuja saadakseen.

 

 

Asiakastiedot ovat arvokkaita asiakkaan tarpeiden ymmärtämiseksi, mutta niitä voi olla vaikeaa hankkia. Sitouttamalla asiakkaat kanta-asiakasohjelman avulla saat kerättyä näitä tietoja helpommin. Muista tietoja kerätessäsi myös EU:n tietosuoja-asetus GDPR, josta kirjoitimme artikkelin aikaisemmin.

 

Kuinka hyödyntää asiakashallinta ja CRM

Täytyykö asiakashallintaan sitten keskittyä tiettyinä neljänä päivänä vuodessa - kerran kvartaalin alussa? Ehdottomasti ei! Monet yritykset järjestävät kanta-asiakaspäiviä aivan oman kalenterinsa mukaan. Ehkä yrityksesi on saavuttamassa jonkin tärkeän merkkipaalun, tai sitten käsillä on vuoden hiljaisin aika - kumpikin on loistava hetki keskittyä asiakasstrategiaan.

 

Meillä on muutama ehdotus, kuinka voit käyttää asiakkaiden palkitsemista strategisesti hyödyksesi.

 

Kampanjat

Rajoitetun ajan voimassa olevat kampanjat ovat toimivaksi todettu konsepti lisämyynnin luomiseen. Yritä sitoa kampanjasi johonkin tapahtumaan (merkkipäivät, urheilutapahtumat…), asiakkaiden demografisiin ominaisuuksiin (eläkeläiset, opiskelijat…), tai jopa tuotteen saatavuuteen (uuden tuotteen julkaisu, sesonki…). Asiakkaasi arvostavat saamaansa säästöä, ja saat paremman kuvan siitä, minkälaisiin kampanjoihin asiakkaat vastaavat parhaiten.

 

Ainutlaatuisten tai interaktiivisten kampanjoiden luomiseen on useita keinoja, esimerkiksi:

 

Lisäkoulutusta asiakaspalveluun

Koulutus asiakasetiketistä aina silloin tällöin voi olla erittäin hyödyllistä liiketoiminnallesi.

 

Oletko joskus mennyt kahvilaan, ja barista on muistanut, millaisena kahvisi haluat? Tai ehkä olette tullut tutuiksi jonkin myymälän esimiehen kanssa, ja saat silloin tällöin pienen alennuksen ostoksistasi? Pienikin tuttavallinen jutustelu kassalla on huomattavasti parempi, kuin kyllästyneen, seinille tuijottelevan myyjän kanssa asiointi.

 

Kannusta työntekijöitäsi ymmärtämään, kuinka tärkeää on lukea asiakasta ja luoda ystävällinen, vastaanottavainen myymäläympäristö. Jos asiakkaalla on huono kokemus myymälästä, hän ei välttämättä palaa takaisin. Kun lähes kaiken saa nykyään ostettua verkosta, on jokainen myymälän ovesta astuva asiakas tärkeä. Vähittäismyyjällä on paljon työkaluja tehdä asiakkaalle tästä käynnistä positiivinen kokemus.

 

Myymälätapahtumat

Älä rajoita koulutusta koskemaan vain työntekijöitä - voit tarjota myymälässä työpajoja myös asiakkaille, ja luoda siten lisää asiakasvirtaa ja kiinnostusta brändiäsi kohtaan. Lemmikkitarvikeliike voi tarjota esimerkiksi ilmaisen koulutustapahtuman lemmikin omistajille, tai elektroniikkaliike laitteistokoulutusta. Ainutlaatuisen myymäläkokemuksen luominen auttaa ymmärtämään asiakkaidesi tarpeita, kun näet, ketkä osallistuvat tapahtumiisi, ja mitkä tapahtumat ja työpajat olivat menestyksekkäimpiä.

 

Puhuimme hyvän myymäläkokemuksen tärkeydestä, ja erilaiset tapahtumat ovatkin loistava tapa korostaa sitä, miksi asiakkaiden pitäisi tulla juuri sinun myymälääsi. Valmistele henkilökuntasi olemaan tuotteiden asiantuntijoita tapahtumissa, ja korosta niitä tekijöitä, joiden takia olet oman alueesi edelläkävijä alallasi. Järjestämällä houkuttelevia tapahtumia asiakkaille rakennat luottamusta ja kasvatat todennäköisyyttä, että he tulevat uudestaankin.

 

Loppupäätelmä asiakkaiden tuntemisesta

Asiakashallinta on tärkeässä roolissa vähittäiskauppiaan menestyksessä, ja on useita tapoja, joilla voit rakentaa kestäviä asiakassuhteita. Ole luova asiakasstrategioissasi! Voit juhlistaa kanta-asiakaspäiviä, tai käyttää niitä uusien kampanjataktiikoiden testaamiseksi. Kun uusi kvartaali taas alkaa, ota se muistutuksena pitää huolta asiakashallinnastasi ja asettaa uusia tavoitteita asiakastyytyväisyydelle.

 

Muista arvostaa asiakkaitasi osoittamalla heille ekstrahuomiota aina silloin tällöin. Yritystä ei loppujen lopuksi ole olemassa ilman asiakkaita!