Tietyt alennusmyyntipäivät ovat saavuttaneet yhteiskunnassamme vakiintuneen aseman. Tutuimpia suomalaisille ovat välipäivä- ja kesäalennusmyyntien lisäksi esimerkiksi Stockmannin Hullut Päivät. Myös Yhdysvalloissa alkunsa saanut ilmiö Black Friday on pikkuhiljaa rantautunut Suomeen, kasvattaen vuosi vuodelta suosiotaan ja yritysten myyntimenestystä. Vakiintuneisiin alepäiviin liittyy kuitenkin myös vakiintuneita odotuksia asiakkaiden puolelta. Jos näihin odotuksiin ei pystytäkään enää vastaamaan, johtaa se auttamatta asiakkaiden pettymiseen, kun totuttuja etuja ei enää saadakaan.
Esimerkkitapaus pettyneistä asiakkaista
Hyvä esimerkki pettymykseen päätyneistä asiakaskokemuksista on yhdysvaltalaisen tavarataloketju JCPenneyn tarina edelliseltä Black Fridaylta. Black Friday on Yhdysvaltain kiitospäivän jälkeinen perjantai marraskuun lopulla, ja se perinteisesti avaa kauppojen joulusesongin. Verkkokauppojen vetämänä pikkuhiljaa ympäri maailman levinneenä ostospäivänä yritykset houkuttelevat asiakkaita pudottamalla hinnat niin alas kuin mahdollista. Kilpaillessaan asiakkaista Amazonin kaltaisten verkkokauppajättien kanssa JCPenneyn, kuten monen muunkin kivijalkaliikkeen, oli vaikeaa kyetä tarjoamaan asiakkailleen yhtä hyviä etuja kuin aikaisempina vuosina. Tässä tapauksessa JCPenney ei ensimmäistä kertaa vuosiin tarjonnut ovella asiakkailleen kuponkeja, joilla saa lisäalennusta jo valmiiksi alennetuista hinnoista.
Ovella tarjotut kupongit ovat asia, jota kyseisen yrityksen asiakkaat ovat tottuneet mustana perjantaina odottamaan, ja kun niitä ei tällä kertaa ollutkaan tarjolla, olivat monet asiakkaat tyrmistyneitä. Sosiaalinen media täyttyi asiakkaiden valituksista, ja kohu kasvoi entisestään, kun asiakkaat huomasivat, ettei kyse ollut vain lisäkuponkien puuttumisesta; myöskään tavallisia kuponkeja, joita asiakkailla oli mukanaan jo valmiiksi, ei voinut käyttää kyseisenä päivänä. Yritys julkaisi sosiaalisessa mediassaan, että kupongit olisivat voimassa normaalisti taas seuraavana päivänä - jälleen uusi muutos yrityksen tavallisiin toimintatapoihin. Asiakkaat jäivät miettimään, miksi käytännöt yhtäkkiä muuttuivat.
Huonosti hoidettujen odotusten aiheuttama pettymys
Vaikka sarkastisesti voisikin ajatella, että asiakkaat pettyivät kun eivät saaneet vielä lisää alennusta alennuksien päälle, lähempi tarkastelu paljastaa jotakin yksinkertaisempaa. Suurimmassa osassa valituksista sosiaalisessa mediassa mainittiin, että asiakkaat olivat odottanee ovensuukuponkeja edellisten vuosien perusteella. Ongelma ei lopulta ollut lisäalennuksen puuttuminen, vaan se, että yritys ei tarjonnut asiakkaille sitä, mitä nämä odottivat.
Nopeat muutokset asiakaskäyttäytymisessä viime vuosikymmeninä - tai vaikka vain viimeisen kahden vuoden aikana - ovat tehneet asiakkaiden odotusten hallinnasta varsinaisen miinakentän. Jos kuitenkin haluat välttää JCPenneyn kaltaisen katastrofin, on näiden odotusten hallitseminen välttämätöntä. Kerromme viisi vinkkiä, kuinka hallita asiakkaiden odotuksia ostoskokemuksestaan.
Toimi täysin läpinäkyvästi
Yksi suurimmista ongelmista yllä mainitussa tapauksessa oli, etteivät asiakkaat tienneet etukäteen tavallisten kuponkiensa olevan pois käytöstä alennusmyyntipäivänä, ja asia selvisi useimmille vasta kassalla. Asian paljastanut valtava kohu sosiaalisessa mediassa sai asiakkaat tuntemaan, ettei heitä kohdeltu rehellisesti - ehdottoman negatiivinen tekijä asiakaskokemuksen hallinnassa. Kertomalla yrityksesi käytännöistä useissa paikoissa, ja tekemällä sen hyvissä ajoin etukäteen, luot luottamuksellisemman ympäristön asiakkaitasi varten.
Tarjoa enemmän ratkaisuja
Jokaisen asiakkaan kokemus on hieman erilainen kuin toisella, ja sen takia useamman ratkaisuvaihtoehdon tarjoaminen on tärkeää. Vaikka yksi asiakas olisi tyytyväinen saadessaan vaihdettua viallisen tuotteen uuteen, toinen asiakas saattaa tyytyä ainoastaan rahalliseen hyvitykseen. Yksi asia, jonka parhaat johtajat tekevät asiakaskokemusta johtaessaan, on sen varmistaminen, että työntekijöillä on käytössään useita ratkaisuja, joita voi tarjota erilaisissa tilanteissa. Tämä helpottaa valituksien tyydyttämistä ja varmistaa, että yhteiseen lopputulokseen päästään aina.
Esimies voi kirjautua Erplyn kassajärjestelmään ja luoda nopeasti uuden alennuksen, jos asiakas ei ole esimerkiksi saanutkaan tarjoussähköpostia, tai myymälä avasi ovensa myöhässä.
Alennukset voivat olla automaattisia tai ne voi asettaa manuaalisesti kassajärjestelmästä, joten voit ottaa erikoistilanteessakin sellaisen käyttöön helposti.
Kerro asiakkaalle aikataulusta
Yksi asia, joka tulee aina esille asiakaskokemuksissa, on se, että asiakkaat saattavat joutua odottamaan. Nykyään, kun kaikki tavara on ostettavissa yhdellä klikkauksella ja toimituksen saa jopa seuraavaksi päiväksi, odottaminen saattaa saada asiakkaan vaihtamaan paikkaa. Jos jokin ongelma ilmenee - esimerkiksi häiriö tietokoneessa, pitkä jono asiakaspalvelussa tai tuotteen kuljetuksen viivästyminen - kerro asiakkaalle aikataulusta. He arvostavat tietoa siitä, kuinka pitkästä odotusajasta on kyse, eikä heidän tarvitse kysellä, ollaanko ongelmalle ylipäätään tekemässä jotakin.
Ole realistinen mutta myönteinen
Monille johtajille asiakaskokemus tarkoittaa asiakkaan toiveiden toteuttamista nopeasti ja ilman meteliä. Monien huippuyritysten johtajat kuitenkin sanovat, että realismi asiakkaiden toiveiden suhteen - ja realististen odotusten asettaminen ennen kuin asiakkaat ehtivät muodostaa omiaan - on elintärkeää, kun halutaan varmistaa, että kaikki voittavat. Voidakseen välttää pettymyksen asiakkaan odotusten suhteen on tehtävä yrityksen käytännöt tunnetuiksi realistisella mutta positiivisella tavalla. Varmistamalla, etteivät asiakkaat aseta odotuksia, vaan yrityksesi itse, varmistat että yrityksesi tulos on turvattu samalla, kun silti tarjoat todellisia ratkaisuja kohderyhmällesi.
Seuranta - kriittinen viimeinen askel
Lopuksi, jos haluat jatkaa asiakaskokemuksen hallintaa järkevästi ja välttää pettymyksiä tulevaisuudessa, on tärkeää tehdä jälkimarkkinointi ja asiakkaiden seuranta hyvin. Käy läpi kanavat jotka olet jo vakiinnuttanut, kuten sähköpostilistasi ja sosiaalinen media, ja ole yhteydessä asiakkaisiin. Pyydä heitä arvostelemaan viimeisin kokemuksensa, ja muista aina seurata asiakkaita, joilla on ollut jotakin reklamoitavaa tai negatiivista sanottavaa. Käytä nämä tiedot hyväksesi parantaaksesi toimintaasi, tiedonjakoasi ja odotusten asettamista tulevaisuudessa.
Sinä asetat odotukset, ei asiakas
Paras tapa hallita asiakkaan odotuksia on asettaa odotukset itse. Varmista, että käytäntösi on ilmaistu selkeästi ja läpinäkyvästi, ja että koko tiimisi tietää, mitä ratkaisuja voi tarjota kun asiakas on pettynyt. Pidä asiakas ajan tasalla siitä, mitä on tapahtunut, ole realistinen mahdollisten ja mahdottomien lopputulosten suhteen, ja tee seuranta huolella parantaaksesi toimintatapojasi tulevaisuudessa. Nämä viisi askelta voivat auttaa kääntämään JCPenneyn kaltaisen katastrofinkin menestykseksi. Ota ne käyttöön, kun ensi kerralla kohtaat vaikeita asiakaspalautteita - ja ennen kaikkea, sitä ennen.