Asiakkaat ovat jokaisen vähittäiskaupan elinehto. Siksi asiakaspohjan kasvattamiseen ja hallitsemiseen on keskityttävä tehokkaasti - häiritsemättä kuitenkaan asiakaspalvelua ja sen laatua. Paras keino tähän on sijoittaa laadukkaaseen CRM-järjestelmään (Customer Relations Management).
Jos yritykselläsi on jo vakaa asiakaskunta, CRM auttaa vahvistamaan olemassa olevia asiakassuhteita ja asiakasuskollisuutta. Jos taas yrityksesi on kasvuvaiheessa, voit CRM:n avulla seurata helposti uusia asiakkuuksia. Se tarjoaa myös työkaluja, joilla saat uudet asiakkaat palaamaan ostoksille uudelleenkin.
CRM-ohjelmistot ovat kehittyneet valtavasti perinteisistä järjestelmistä, ja nykyaikaiset ohjelmistot tarjoavat entistä laajempia ja helpompia tapoja käsitellä ja hyödyntää asiakastietoja. Pienessäkin myymälässä dataa voi kertyä valtavasti - suurista ketjuista puhumattakaan. Siksi olemme Erplyllä kehittäneet CRM:n, jonka avulla saat tehokkaasti hallittua ja hyödynnettyä yrityksesi asiakastiedot. Muun muassa seuraavat toiminnot tehostavat yrityksesi asiakashallintaa:
- Luo ja hallitse yksityiskohtaisia asiakasprofiileja joko suoraan kassassa tai taustajärjestelmässä
- Luo kohdennettuja kanta-asiakasohjelmia, jotta asiakkaasi valitsevat juuri sinun myymäläsi
- Ryhmittele asiakkaat valitsemiesi ominaisuuksien perusteella kohdentaaksesi markkinointia ja myyntiä oikeille ryhmille
Seuraavaksi kerromme, kuinka voit hyödyntää CRM:n ominaisuuksia ja tehdä enemmän voittoa.
Asiakastiedot
CRM:n perustarkoitus on pitää kirjaa jokaisesta asiakkaasta. Erilaiset yritykset tarvitsevat sen lisäksi muita itselleen tärkeitä tietoja parhaan ostoskokemuksen luomiseksi. Esimerkiksi vaatekauppa saattaa tarvita erilaisia asiakastietoja kuin leipomo.
Asiakasta on helpompi palvella hyvin, kun tietokannassa on hyvät tiedot. Kertyviä asiakastietoja voidaan hyödyntää myös analysoitaessa, minkälaisia erilaisia asiakasryhmiä yrityksellä on, mitä tuotteita kukin ryhmä suosii, ja niin edelleen. Siten asiakastiedot auttavat luomaan parempia asiakaskokemuksia, parantamaan kohderyhmämarkkinointia ja suunnittelemaan tuotevalikoimaa.
Erplyn CRM-ohjelmisto kerää suuren määrän asiakastietoja ilman, että yrittäjän tarvitsee näpytellä itse jokaista lukua ohjelmaan. Asiakastietoja on voitava kerätä ja hallita häiritsemättä päivittäistä liiketoimintaa. Automaattisesti kertyvien tietojen lisäksi Erplyn CRM:ään voidaan myös manuaalisesti liittää kaikki sellaiset asiakastiedot, joita tarvitaan, jotta kutakin asiakasta voidaan palvella parhaalla mahdollisella tavalla. Lemmikkieläinkaupalle voi olla hyödyllistä kirjata ylös tieto, että asiakkaalla on koiranpentu: tietoa voidaan hyödyntää myynnissä ja markkinoinnissa, jolloin asiakas saadaan palaamaan uudelleen hankkimaan koiralleen kulloinkin tarpeellisia tuotteita.
Asiakastietojen hallinta
Ideaalitilanteessa jokaisen uuden asiakkaan kaikki tiedot kirjautuisivat suoraan CRM:ään. Käytännössä monet asiakkaat eivät kuitenkaan halua tai ehdi antaa kaikkia yhteystietojaan yritysten käytettäväksi heti ensimmäisellä vierailullaan.
Erply on kuitenkin joustava: jos sinulla on asiakkaan nimi, voit kirjata sen järjestelmään ja luoda asiakasprofiilin. Uusia tietoja asiakkaasta voit lisätä myös myöhemmin. Kun profiili on olemassa, voidaan asiakkaan ostokset kirjata sen alle, jolloin esimerkiksi ostokäyttäytymistä voidaan seurata.
Voit kannustaa asiakkaitasi antamaan sähköpostiosoitteensa esimerkiksi tarjoamalla alennuskuponkeja, jotka toimitetaan asiakkaan meiliin. Mitä tahansa taktiikkaa käytätkin, Erply tarjoaa CRM-pohjan, joka luo mahdollisuudet kasvattaa ja hallita asiakkuuksiasi juuri kuten haluat.
Kanta-asiakasohjelmat
Asiakkaat arvostavat hyviä kanta-asiakasohjelmia. Asiakkaille itselleen se tarkoittaa yksinkertaisesti, että he saavat tuotteita alennettuun hintaan - tai jopa ilmaiseksi - siitä hyvästä, että he asioivat sinun liikkeessäsi.
Yrittäjälle kanta-asiakasohjelmat ovat hyvä keino vahvistaa asiakaskäyttäytymistä palkitsemalla asiakkaita siitä, että he palaavat myymälääsi uudelleenkin. Myynti vanhalle asiakkaalle on usein huomattavasti helpompaa ja tuottoisampaa kuin uusien asiakkaiden houkuttelu. Uusiakin asiakkaita kuitenkin tarvitaan, ja siinä kanta-asiakasohjelmilla on myös tärkeä rooli: hyvät kanta-asiakasohjelmat houkuttelevat myös uusia asiakkaita. Asiakasuskollisuuden parantamisen ja uusasiakashankinnan lisäksi kanta-asiakasohjelmista on hyötyä myös esimerkiksi silloin, kun hitaasti liikkuvista varastotuotteista pitää päästä eroon. Ohjelman avulla voi tehdä helposti myös lisämyyntiä. Muita vinkkejä lisämyynnin tekemiseen löydät täältä.
CRM:n avulla seuraat myös, millaiset kampanjat toimivat asiakkaillesi parhaiten. Voit seurata, ketkä ovat kaikkein tuottoisimpia asiakkaitasi, ja tarjota heille esimerkiksi omia kampanjoita.
Erplyssä on valmiina työkalu kanta-asiakasohjelmien luomiseen, joten niiden luominen on helppoa, ja tiedot saadaan suoraan CRM:ään. Pohja ohjelmille on joustava, jotta yrittäjä voi määritellä siihen haluamansa ehdot aina pisteiden kertymistavasta niiden käyttökohteisiin.
Kanta-asiakasohjelmat ovat myös tehokkaimpia tapoja kerätä asiakastietoja, sillä asiakkaat luovuttavat tietonsa mieluummin silloin, kun kokevat siitä olevan itselleen selkeää hyötyä.
Asiakassegmentointi
Kun asiakkaita on paljon, pelkkä tietojen varastointi ei riitä. Kun voidaan tunnistaa keskenään samankaltaisia asiakkaita erilaisten tekijöiden perusteella (demografiset piirteet, ostokäyttäytyminen jne.), asiakkaat voidaan jaotella ryhmiin eli segmentteihin. Segmentointi auttaa parantamaan kohderyhmämarkkinointia ja myyntistrategiaa. CRM:n avulla asiakkaat saadaan ryhmiteltyä valittujen piirteiden perusteella helposti. Ryhmien sisälle voi luoda myös alaryhmiä. Voit lukea lisää segmentoinnista täältä.
Sen lisäksi, että CRM auttaa jaottelemaan asiakkaat omiksi ryhmikseen, sen avulla voidaan seurata myös kunkin luodun ryhmän ostokäyttäytymistä. Raportointityökalujen avulla voidaan seurata esimerkiksi ostotrendejä eri asiakasryhmissä tai löytää ryhmät, joihin on panostettava enemmän. Ostotrendien tunnistaminen auttaa suunnittelemaan tuotevalikoiman ja varaston paremmin, ja vastaamalla paremmin asiakkaiden toiveisiin parannetaan myös asiakasuskollisuutta.
Investoi asiakassuhteisiin
Hyvän CRM:n avulla asiakashallinta on tehokasta ja yrityksen kasvuprosessi helpompaa. Parannat sen avulla myös tuottavuutta. Luot ja käsittelet asiakasprofiileja helposti, rakennat kanta-asiakasohjelmia, joiden avulla saat asiakkaat käyttämään enemmän rahaa myymälässäsi, ja jaottelet asiakkaat ryhmiksi. Raportoinnin avulla kehität myyntiä eri ryhmille edelleen.
Investointi hyvään CRM-ohjelmaan säästää myös aikaasi.