Muistathan, kun soitit asiakastuelle ja sinun laitettiin odottamaan, tai kun osuit ei kaikkein suurempaan asiantuntijaan ja sinun piti tehdä kaikki lopuksi itse. Tämänlaiset kokemukset aiheuttavat mielipahaa, tuhlaavat aikaa ja ovat yksinkertaisesti epämiellyttäviä. Sellaisina hetkinä haluaisimme kysyä itseltämme – pitäisikö minun luottaa tähän yritykseen, jos he kohtelevat maksukykyisiä asiakkaita näin? Kun ympärillä on niin monta muuta mahdollisuutta, pitäisikö minun kuluttaa energiaani palveluun, jonka laadusta en voi olla varma ja jota en voi käyttää? Yritykset ovat alituisen paineen alla suurentaakseen tuottoa ja tyydyttääkseen osakkaita. Siksi on ymmärrettävää, että tukipalvelut ovat ensimmäisiä, jotka joutuvat säästötoimien kohteeksi. Näin toimiessa unohtavat yritykset, että asiakaspalvelu on yhtä tärkeää kuin myytävät tuotteet tai jopa palvelu itse. Tässä viisi syytä, miksi asiakastuen pitäisi aina olla etusijalla.
Kun asiakas ei voi käyttää tuotetta, lopettaa hän yrityksen puoleen kääntymisen
Tämä on ilmiselvin syy, mutta silti näyttää siltä, että monien yritysten johtajia tämä ei kiinnosta. Henkilö, joka soittaa asiakastuelle eikä saa ratkaisua tai ketä masentaa ajankulu joka kului ongelman ratkaisemiseen, lopettaa palvelun käytön, aiheuttaen yrityksen myynnin vähentymisen.
Yrityksen kuvan luo asiakastuen taso
Ei ole ollenkaan harvinaista, että yritykset, jotka ovat toimineet vuosikymmeniä ja jotka tarjoavat menestyneitä tuotetta ja joilla on uskolliset asiakkaat saavat tuntemaan negatiivisen kuvan aiheuttamaa vahinkoa. Esimerkiksi Dell. Tämän artikkelin kirjoittajan puhelu heidän asiakastuelle kysyäkseen kysymyksen yhteen tietokoneen osaan liittyen, toi mukanaan paljon tyhjää työtä. Ensimmäiseksi opastettiin minut kansainväliseen puhelinkeskukseen (Yhdysvaltojen asiakkaiden palvelemista varten varatulla ajalla), missä minulle esitettiin iso määrä kysymyksiä – vaikka soitin suoraan asiakastuen numeroon – ennen, kuin minut yhdistettiin konkreettiselle osastolle, jossa kanssani puhunut henkilö antoi täysin väärää tietoa. Yhteenvetona tilasin tuotteen, joka osoittautui tietokoneelleni liian isoksi ja joka minun täytyi lähettää takaisin. Yrityksen tarjoama tuote voi olla ihan kunnollinen, mutta jos asiakkaana tunnen, että minua kohdellaan toissijaisena, en osta tulevaisuudessa yrityksen tuotteita.
Puhelintuen korvaaminen vain verkkokeskusteluilla ja sähköposti-järjestelmällä tulee pidemmässä perspektiivissä maksamaan enemmän
Yrityksen kasvaessa ei riitä enää verkkokeskusteluista ja sähköposteista koostuva asiakastuki. Yrityksen mukana kehittyvät myös tuotteet, muuttuen monimutkaisemmiksi. Tämä tarkoittaa vuorostaan, että asiakkaiden pitää liikkua kehityksen mukana. Kaikki ei missään tapauksessa omaksu uudistuksia samalla lailla. Ne, joille muutos on jyrkempi, tarvitsevat välittömämpää tukea, jonka tapauksessa ei riitä vain käyttöohjeen selaaminen. Puhelintuen korvaaminen voi säästää yritykselle rahaa, mutta loppujen lopuksi on yritystoiminnan vähentymisestä johtuva menetys ilmeisesti suurempi, kuin puhelintuen kulut. Erplyn missiossa on asiakaspalvelu ensisijalla, koska tiedämme itse asiakkaina, että joka kerta kun lähdemme kauppaan, olemme ne, jotka haluavat kokea välitöntä palvelua ja sitä pyrimme tarjoamaan myös omien tuotteiden osalta.
Erinomainen asiakaspalvelu saa ihmiset keskustelemaan yrityksestänne
Osan siitä, miten asiakkaat näkevät yrityksen, muodostaa heidän ongelmien ratkaisemisessa yritykseltä saatu huomio ja tapa, miten ongelmat lopullisesti ratkaistaan. Mitä nopeammin asiakas pystyy palaamaan normaaliin toimintaan, sitä nopeammin pääsee hän kertomaan kaikille, kuinka koettu palvelu toi hyötyä sekä hänelle että hänen yritykselle. New York Times:in tekemän tutkimuksen mukaan löytää 65% uusista asiakkaista uuden yrityksen jonkun antaman suosituksen perusteella. Jos tämä tilasto pitää paikkaansa, voi olemassa olevien asiakkaiden tyytyväisyyden ylläpito olla yrityksen kasvamisen kannalta yhtä tärkeää tai jopa tärkeämpää kuin uusien asiakkaiden löytäminen.
Pätevä asiakastuki osoittaa, että yritys tosiaan välittää asiakkaistaan
Viimeinen asia, jonka asiakas haluaa huomata, on se, että yrityksen ainoa tavoite on saada rahat palvelusta, jonka jälkeen asiakas työnnetään sivuun. Oletko koskaan huomannut, että soittaessasi myyntiosastolle tai tilauksen peruuttamiseksi suhtautuvat asiakaspalvelijat sinuun suuremmalla huolella, kuin asiakastuen osastoon soittaessa? Näin ei pitäisi olla. Kaikki palvelut eivät ole keskenään samanarvoisia. Yrityksen suhtautuminen asiakkaisiin (kenestä riippuu yrityksen menestys) kertoo paljon yrityksen arvoista ja välittämisestä.