Ükskõik, millist toodet või teenust te müüte, on võimalik kliendi tähelepanu köita ja teda enda juures hoida, kui pakkuda talle kvaliteetsele tootele-teenusele lisaks ahhetama panevat kliendikogemust.
Jaemüük Ameerikas kiratseb - USAs on selle aasta esimese nelja kuuga teinud pankrotiavalduse üheksa jaemüügiketti, mis on sama palju, kui möödunud terve aasta jooksul. Pankrotihaldur Corali Lopez-Castro on nimetanud käesolevat aastat jaemüüjate pankrotiaastaks, sest oodatakse enam kui 3500 poe sulgemist lähikuudel, kirjutab Business Insider.
Viimane tõsisem jaemüüjate pankrotilaine jäi seal aastasse 2008, mil uksed sulges 20 jaeketti. Kui pankrotiavalduste esitamine sel aastal jätkub esimese nelja kuuga samas tempos, jõutakse selle numbrini juba sügiseks. Põhjuseks loetakse ostjate harjumuste kardinaalselt muutumist, millega kõik jaemüüjad ei ole suutnud sammu pidada – kõige enam kannatavad traditsioonilised suurketid, mille mahud on suured.
Ehkki poes käijate hulk on seoses internetis ostlemise võimaluste kasvuga vähenenud aastaid - internetiostude osakaal on aastast 2010. kahekordistunud, on veebiostude osakaal müügist siiski vaid 8%, nii et jaemüüjatel pole põhjust ainult Amazoni sarnaseid netikaubamaju süüdlaseks pidada. Pigem on tarbija käitumine muutunud just eelistuste osas - inimesed kulutavad varasemast enam asjade asemel emotsioonidele – heale söögile restoranis, reisimisele ja tehnikale ning vähem kehakatetele, jalavarjudele ja aksessuaaridele.
Seda, et enam investeeritakse elamustesse, toetab fakt, et kui baarides ja restoranides tehtavad kulutused on majanduskriisi lõpuaastatega võrreldes kasvanud 66% võrra, siis toidukaupade ostudele kulutatakse vaid 40% võrra rohkem. See ei pruugi aga jaemüüjate jaoks olla lõpu algusttõotav fakt, vaid seda teadmist saab enda kasuks pöörata - kliendikogemus on oluline igas äris, olgu tegu siis panga või burgeriputkaga.
Uuringufirma Gartner hinnangul peab 89% turundajaid konkurentsieeliseks just nende ettevõtte juures saadavat kliendikogemust. Kui jaemüüjad tahavad oma mojo´d- ja ka kliente tagasi, peavad nad mõistma, et tarbija jaoks loeb nii mõnigi kord ostmisel saadav emotsioon rohkemgi kui toode ise.
Heaks näiteks on mööblifirma IKEA, mis kasvatas möödunud majandusaastal poodides, kus on laste mänguväljakud ja pakutakse lihapalle, müüki pea 5% võrra. Selliste edulugude taga on teenusdisain ehk ettevõtted peavad mõistma, et disain ei tähenda sugugi vaid logo ja asukohta, vaid see on palju rohkem kui tootevalik ja veebileht - see on teadlik otsus ja soov kujundada kliendi jaoks parim kogemus igas kokkupuutepunktis ettevõttega.
See tähendab, et teeninduskogemust tuleb tähtsustada sama palju kui müüdavat toodet. Kui te mõtlete poodidele, mida armastate, olgu nendeks Apple, Zara või kohalik raamatupood, siis müüakse seal kahtlemata kvaliteetset kaupa, kuid mitte see pole põhjus, miks need teie lemmikute hulka kuuluvad. Vaid selle külastamine ja sealt ostmine pakub teile emotsiooni, mis teile meeldib ja vastab ühtlasi brändi kuvandile – Apple pakub kõrgtehnoloogilist efektiivsust, Zara jääb silma funk-muusika ja pilkupüüdva trendikusega ning raamatupood pakub hubast lugemisnurka. See kõik ei tähenda, et kauplemine tuleks üldse unustada. Aga tasub meeles pidada, et te ei müü vaid tooteid, vaid ka elamust.
Hea teada
Mõned küsimused, mis on abiks ettevõtte toote-teenuse müügiprotsessi paremaks muutmiseks:- Mida võiks klient, kes teilt ostab, lisaks vajada/tahta?
- Millises tujus on teie juurde jõudev klient?
- Millises tujus te tahate, et nad sinu juurest lahkuksid, millise emotsiooni kaasa võtaksid? Kindlasti on eesmärgiks parim kogemus, aga mida see teie valdkonnas konkreetselt tähendab – kas see tähendab, et inimene lahutas meelt või suutis tegutseda efektiivsemalt, nii et ta tunneb rahuldust sellest, et saavutas eesmärgid?
- Millist kliendi probleemi te lahendate? Kas veinibaarina müüte pokaalitäit veini või hoopis võimalust leida endale kaaslane, kellesse armuda?