Mäletad ju küll seda korda, kui helistasid klienditeenindusele ja sind pandi ootele, või kui sa sattusid mitte just kõige asjakohasema teenindaja otsa ja pidid asja lõpuks ikka omal käel korda ajama. Sedalaadi kogemused tekitavad meelehärmi, raiskavad aega ja on lihtsalt ebameeldivad. Sellel hetkel tahaksime endalt küsida: kas ma pean tõesti sellele ettevõttele truuks jääma, kui nad maksevõimelisi kliente niimoodi kohtlevad? Kui ümberringi on nii palju muid võimalusi, mida kasutada, siis kas ma pean tõesti raiskama emotsionaalset energiat teenusele, millele ei saa kindel olla või mida ei saa kasutada? Ettevõtted on pidevalt surve all, et kasumit suurendada ja osanikke rahuldada. Seepärast on arusaadav, et just tugiteenused on esimene koht, kust kulusid kokku hakatakse tõmbama. Nõnda toimides unustavad aga ettevõtted, et klienditeenindus on sama oluline kui müüdav kaup või pakutav teenus ise. Esitan viis põhjust, miks klienditeenindus peab alati esmatähtsate asjade hulka kuuluma.

Kui klient ei saa ettevõtte toodet kasutada, lõpetab ta ettevõtte poole pöördumise

See on kõige ilmselgem põhjus, aga ometi tundub, et paljude ettevõtete juhte ei näi see karvavõrdki huvitavat. Inimene, kes helistab klienditeenindusele ega saa oma murele lahendust või keda muserdab probleemiga tegelemise ajakulu, lihtsalt lõpetab teenuse kasutamise, põhjustades ettevõtte läbimüügi vähenemise.

Ettevõtte kuvandi loob klienditeeninduse tase

Pole sugugi harvad juhud, kui aastakümneid tegutsenud ettevõtted, kes pakuvad menukat toodet ja kellel on lojaalsed kliendid, saavad tunda negatiivse kuvandiga kaasnevat kahju. Vaatame näiteks ettevõtet Dell. Mu hiljutine kõne nende klienditeenindusele, et pärida ühe uuendamist vajava arvutiosa kohta, tõi kaasa palju tühja tööd. Esmalt suunati mind rahvusvahelisse kõnekeskusesse (Ameerika Ühendriikide teenindamiseks mõeldud ajal), kus mulle esitati hulk küsimusi – ehkki ma helistasin otse klienditeeninduse numbrile –, enne kui mind suunati konkreetse äriüksuse juurde, kus minuga rääkinud isik andis mulle vale infot. Kokkuvõttes tellisin ma toote, mis osutus minu arvuti jaoks liiga suureks, ja nüüd pean ma selle tagasi saatma. Ettevõtte toode võib ju igati korralik olla, aga kui ma tunnen pärast kliendiks hakkamist, et mind koheldakse teisejärgulisena, siis edaspidi ma selle ettevõtte kaupa enam ei osta.

Telefonitoe asendamine üksnes veebivestluse ja e-kirjade süsteemiga läheb pikemas plaanis kalliks maksma

Ettevõtte kasvades ei piisa enam ainult veebivestluse ja e-kirjade najal töötavast klienditoest. Koos ettevõttega arenevad ka pakutavad tooted, muutudes keerukamaks. See omakorda tähendab, et ka kliendid peavad arenguga kaasas käima. Sugugi kõik ei võta aga uuendusi ühtemoodi omaks. Need, kelle jaoks muutus on järsem, vajavad vahetumat tuge, mille puhul ei piisa vaid mõnelehelise kasutusjuhendi lappamisest. Telefonitoe kaotamine võib ju ettevõttele pisut raha kokku hoida, aga lõppkokkuvõttes on äritegevuse vähenemise tõttu sellega kaasnev kahju tõenäoliselt suurem kui telefonitsi kättesaadava klienditoega kaasnev kulu. Erply missioonis on klienditeenindus esikohal, sest me teame, et iga kord, kui mõnda kauplusesse siseneme, oleme ise need, kes vahetult kogevad teenust, mida me oma toodetega teistele pakume.

Hea klienditeenindus paneb inimesed teie ettevõttest rääkima

Osa sellest, kuidas kliendid ettevõtet näevad, moodustab probleemide lahendamisel ettevõttelt saadud abi ja tähelepanu ning probleemi lõpliku lahendamise viis. Mida kiiremini klient oma tavapärase tegevuse juurde saab naasta, seda kiiremini saab ta kõigile rääkida, kuidas kogetud teenindus talle ja võib-olla ka tema enda ettevõttele kasu toob. Näiteks The New York Timesi tehtud uuringus leiti, et 65% uutest klientidest jõuab ettevõtteni tänu kellegisoovitusele. Kui see statistika paika peab, on olemasolevate klientide rahulolu hoidmine ettevõtte kasvu jaoks sama tähtis või tähtsamgi kui uute leidmine.

Tugev klienditugi näitab, et ettevõte tõepoolest hoolib oma klientidest

Viimane asi, mida klient tunda tahab, on see, et ettevõtte ainuke eesmärk on teenuse eest raha kätte saada ning seejärel klient kuhugi eest ära lükata. Kas oled kunagi tähele pannud, et ettevõtte müügiosakonda helistades või tellimuse tühistamiseks kõnet tehes suhtuvad teenindajad sinusse suurema hoole ja tähelepanuga kui klienditoe osakonda helistades? See ei tohiks nii olla. Kõik teenused ei ole omavahel võrdsed, aga lõppkokkuvõttes ütleb ettevõtte suhtumine klientidesse, kellest sõltub nende edu, nii mõndagi selle ettevõtte väärtuste ja hoolivuse kohta.